Digitalisering van klantcontact: wanneer het even niet helpt

Hoe ervaart de consument de digitale ontwikkelingen binnen de klantcontactbranche? Gaia Giero is Sales Manager binnen Gi Group Holding, waar Gi Group Staffing en Grafton onder vallen. Gaia is binnen Gi Group Staffing verantwoordelijk voor de relaties met de bedrijven in de klantcontactbranche. De afgelopen tijd heeft zij zich veel beziggehouden met één onderwerp: digitalisering. Anno 2023 is de digitale wereld niet meer weg te denken, zo ook in de klantcontactbranche. Naast dat de digitalisering van de klantenservice vele voordelen met zich meebrengt, zijn er helaas genoeg consumenten die dit anders ervaren. Binnen haar omgeving heeft zij gesprekken gevoerd over de digitalisering en het effect hiervan op consumenten. In deze blog nemen we je mee in de gevoerde gesprekken met de verschillende generaties; de typische generatie X-er, de Baby Boomer, de laaggeletterde en de Millenial en Gen Z'er. 

 

Gaia, "de typische Gen X'er"

Gaia zegt vooringenomen meningen te hebben en acht zichzelf best digitaal vaardig. Maar als zij om zich heen kijkt, dan moet zij helaas de conclusie trekken dat de technieken haar inhalen. Zij is eerst bij zichzelf nagegaan hoe zij de digitalisering ervaart.

“Ik krijg een WhatsApp bericht van een onbekend nummer met de tekst: “Mam, dit is mijn nieuwe nummer. Mijn andere is stuk gegaan.” Het is dat ik zeker weet dat mijn kind zelf nog geen telefoon heeft (mijn zoon Rene is nog maar 13), wat maakt dat ik dit bericht wantrouw. Maar zou ik een dergelijk bericht wel hebben geaccepteerd als mijn kind 23 is en zelfstandig woont? Wellicht wel en moet ik toegeven dat ik toch niet zo digitaal vaardig ben als ik graag zou willen. Want de informatie op juiste waarden schatten hoort hier tenslotte ook bij.”

“Ik kan soms ook wat ongeduldig zijn. Dat resulteert erin dat ik liever direct iemand aan de lijn heb dan dat ik me laat frustreren door een chatbot die de helft van de tijd de verkeerde antwoorden geeft, waardoor ik niet verder kom. Dat helpt niet in het geduld om daadwerkelijk goed te zoeken en te lezen welk antwoord mij wordt gegeven via de diverse zoekmethoden.

Een chatbot probeer ik als ik in de veronderstelling ben dat ik een “simpele” vraag heb. Zoals: “hoe moet ik mijn bestelling retour verzenden?” of: “wordt de bril vergoed door mijn zorgverzekering?”. In mijn perceptie zijn dit vragen die veel voor komen en die ik op een website terug kan vinden. Lukt dat niet snel genoeg of beland ik in een wachtrij bij de chatbot dan begint mijn irritatieniveau al te stijgen en pak ik liever de telefoon als vervolgstap. Dat ik dan lang in de wacht sta, vind ik irritant, maar neem ik op de koop toe. Kortom, de vicieuze cirkel is al flink aan het draaien. Dus: zo snel mogelijk op zoek naar een telefoonnummer.”

 

Cornelia, babyboomer

In de persoonlijke omgeving van Gaia heeft zij een wat oudere vrouw, genaamd Cornelia, die de digitale wereld schuwt. Ze snapt wel dat de digitalisering voor de bedrijven makkelijker is, maar denkt dat ze het niet zelf kan. Ze maakt dan ook dankbaar gebruik van de hulp van haar zoon. Voor haar is het erg vervelend dat bepaalde instanties niet meer de mogelijkheid bieden om brieven te ontvangen via de post.

Ze heeft wel een e-mailadres, maar daar kijkt ze niet op. Deze wordt door haar zoon beheerd, zodat er niets belangrijks verloren gaat. Als het mogelijk is om de brieven nog steeds te ontvangen maar dat ze daarvoor moet betalen, dan doet ze dat (met lichte tegenzin). Ze is niet vaardig met de moderne technologie, maar dient er wel gebruik van te maken, omdat diverse producten en diensten alleen nog via deze kanalen communiceren. Denk hierbij aan de zorgverzekeraar, banken, energie- en telecombedrijven. Hierdoor voelt zij zich steeds afhankelijker van anderen.

 

Frits, de laaggeletterde

In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Dat is 18% van alle mensen in Nederland, dus ongeveer 1 op de 6 mensen. (Bron: Stichting Lezen & Schrijven). Zo ook in de familie van Gaia, hier is een hoge mate van dyslexie aanwezig. Een handicap die in veel verschillende vormen en maten voorkomt. Het is een handicap die in het geval van, Frits, haar familielid, ernstig is. Met name het lezen en begrijpen van de brieven en websites van overheidsorganen, verzekeraars en banken worden voor hem te complex. Er staat veel informatie, zonder dat er duidelijk naar voren komt wat er nu van het individu wordt verwacht. In dat soort gevallen wordt de informatie niet of nauwelijks gelezen en aan de kant geschoven.

“Je kan je voorstellen dat iemand niet trots is hierop. Sterker nog, er heerst een grote mate van onzekerheid en schaamte. Als je dan, na vele brieven, gezocht hebt op websites, gechat hebt met chatbots, alsnog de telefoon pakt om te bellen naar een instantie, is er niet altijd begrip voor de situatie van Frits. Frits stelt vaak een rechtstreekse vraag terwijl er veel onwetendheid achter ligt. Doorvragen en iemand bij de hand nemen is op een dergelijk moment noodzakelijk. Gebeurt dat niet dan ontstaat er een Babylonische spraakverwarring. Met name omdat er van beide kanten veel onwetendheid is over de situatie. Wat wordt er van elkaar verwacht en wat heeft deze persoon nodig van de ander om verder te kunnen?”

“Frits is een schoolvoorbeeld voor veel mensen die moeite hebben met concentreren en begrijpend lezen. Dat heeft ook zijn weerslag bij het zoeken op websites naar antwoorden. Dit zorgt voor veel schaamte dat bij iedereen anders tot uiting komt, maar bij Frits zorgt het voor onmacht. In het slechtste geval heeft hij in het verleden veel, digitale meldingen en mails genegeerd en brieven niet meer geopend. Dit kan zeer nadelige consequenties met zich mee brengen. Tot en met huisuitzetting aan toe is de ervaring van Frits.”

 

Yasmine & Rene, de millennial & de zoomer

Het laatste gesprek van Gaia was met de jongere generatie, ook wel de digitale generatie genoemd. Hierdoor gaat men ervan uit dat de jonge millennials en generatie Z zeer digitaal vaardig zijn. Ondanks deze vaardigheid en kennis, ervaren deze generaties de digitalisering niet altijd als prettig. Yasmine en Rene zijn in gesprek gegaan met Gaia over hun perspectief op de digitalisering van de klantcontact branche. 

“De jongeren van basisschool, zoals mijn zoon Rene, tot en met de jonge dertigers, zoals Yasmine, behoren tot een doelgroep die men over het algemeen ziet als digitaal vaardig. Echter is dat iets wat mogelijk veelal verkeerd wordt ingeschat, zo ook in het geval van Yasmine en Rene. Ja, ze kunnen veel makkelijker dan andere generaties informatie vinden op het internet. Maar soms gaat de tekst diep in op de materie, of bevat het vakjargon. Daar zitten ze niet op te wachten: ze willen snel zijn, waardoor ze de wezenlijke informatie overslaan.”

“Is het luiheid? Dat weet ik niet. Zowel Yasmine als Rene zijn opgegroeid met een smartphone of tablet in hun hand. Ze zijn daarmee gewend geraakt om veel informatie direct tot hun beschikking te hebben. Echter is de aandachtspanne vrij kort en wordt er bij grotere informatieve teksten ook niet altijd alle informatie op de juiste waarde opgenomen. Dat maakt dat ook deze doelgroep graag belt of chat om snel te schakelen met een klantenservice of instantie.

 

Ten slotte

De conclusie is dat innovatie niet altijd voor de verbetering zorgt die wij voor ogen hebben. Er zijn zeker mensen die de digitalisering van de klantcontact branche als positief ervaren, maar het is belangrijk om de organisaties bewust te maken dat dit niet voor iedereen passend is. Gaia hoopt dat in de toekomst er meer rekening wordt gehouden met alle doelgroepen, door hen te voorzien van laagdrempeligere methodes om online hun antwoorden te vinden. Denk hierbij aan het plaatsen van korte video’s op de website met duidelijke instructies, zodat het ook voor de ouderen, laaggeletterde, maar ook de “ongeduldige” consumenten, makkelijker en vooral efficiënter wordt om antwoord te krijgen op zijn of haar vraag.

 

Weten wat Grafton (of een van onze andere merken) voor uw bedrijf kan betekenen? Bekijk onze mogelijkheden hier, of neem contact met ons op.